Что привлекает потенциальных покупателей к вашим работам? Фото хорошее, точное описание, положительные отзывы, всё так. Но привлечь мало. Что важно потом? Удерживать это внимание. И удерживать его длительное время, с последующей конверсией в оплату, желательно многократно :) То есть, быть интересным, плюс быть полезным, и делать это постоянно. Всего этого можно достичь с помощью регулярных вложений, в рекламу например, каждый раз привлекая новых и новых людей в магазин, и однажды их количество перейдёт в качество — рост заказов. Надо сказать, целая тема для отдельной заметки.

Сегодня же я остановлюсь на других моментах, это: новизна, стабильность, авторитет, социальное доказательство, правило взаимовыгодного обмена, получение согласия на сделку, и реакция на критику. Дам несколько практических техник, которые помогут мастерам-новичкам выжить в конкурентной борьбе.

В этом информационном шуме, который ежедневно воздействует на нас, и наших потенциальных покупателей, — через электронную почту, каталоги, яркие витрины, распространителей, телевидение, рекламу в поисковиках и соцсетях, — идёт непрерывная борьба за внимание клиента. И вам, как мастеру и продавцу, важно выиграть в этой борьбе — на первом этапе. А далее — за выбор клиента в вашу пользу среди множества других соблазнов. Ведь вместо покупки себе нового фена, более вкусных продуктов, новой пары обуви по сезону, оплаты нескольких литров топлива для автомобиля, покупки трусов, носков, других игрушек, она выбрала и оплатила именно вашу работу.

Материал заметки будет полезен в первую очередь начинающим мастерам. Картинок не будет, кому скучно и не интересно, дальше не читайте. Вопросы и комментарии по делу только приветствуются.

Новизна

Настоящий наркотик для глаз, ушей, кожи, человеческих чувств! Вызывает привыкание, начинается с цепляющего заголовка, с добавления ваших работ по одной день за днём, заставляя подписчика открывать письма с вашими новостями. В его основе заложена игра, смена декораций антуража, и получение удовольствия от процесса. А что ещё мне покажут здесь? Насколько круто здесь делают это мыло, эти брошки, эти лавочки для сада, эти картины на подарок? Эффект новизны, применяемый постоянно, — мощный инструмент воздействия на подсознание человека. Пользуйтесь им, выдавая удовольствие по каплям, а не всё и сразу, лавиной, и интерес к вашим работам будет подогреваться день за днём. Новизна заставляет возвращаться к вам, именно в ваш магазин, снова и снова, и легко привлекает внимание новых людей.

Противоположность новизне — предсказуемая

Стабильность

Она гарантирует будущему клиенту, что получив от него деньги, вы не прикроете свой магазин на следующий же день, и не пропадёте в никуда. Что придя сюда завтра, он также увидит магазин с этой продукцией, понравившуюся вещь (если об этом договаривался), продавец ему ответит на вопросы даже после оплаты и получения товара.

Чем больше времени, сил, денег вы вкладываете в своё дело и развитие, — в своё образование, оформление витрин, закупку современных материалов, привлекаете партнёров, платите за рекламу в соцсетях, открываете новые магазины, тем сложнее всё это в один момент так вот бросить. Обратная сторона постоянного вложения — стабильность, которая и привлекает именно к вам, при прочих равных у всех остальных конкурентов (одной бесплатной доставкой или скидками мало кого уже удивишь). Факт, что вы тут по делу, и обосновались надолго.

Авторитет

Хотите быстрее продать свой продукт/услугу, найдите тех известных людей — лидеров мнений в вашем сегменте рынка, или те крупные организации, которые решают, или уже решили такую же проблему. Чем вы можете быть им полезны? Чем ещё? Почаще задавайте себе эти вопросы. Например, можете предложить интересную новость от своего магазина на Ярмарке Мастеров, написать для огромной аудитории интересную публикацию, привлекая свежий трафик в свой магазин на данной площадке, что бы это ни было — делайте это качественно, и вы не будете иметь недостатка в посетителях и клиентах. В первую очередь, вы делаете всё это для себя.

Социальное доказательство

Человеку привычно прислушиваться к мнению социума. Так спокойнее, в зоне комфорта, гарантирует ценность приобретаемого... Это когда:

1) несколько человек, желательно больше трёх, и не ваших родственников, публично выразили о вас своё мнение /в отзывах/ на форуме/ в соцсети (скриншот и ссылка на реального человека прилагается), что вы действительно надёжный, доброжелательный продавец, а ваши чайники и лавочки — «самые красивые, самые прочные, самые-самые, приду за ними ещё!»;

2) несколько человек, желательно больше трёх, жаждут купить прямо сейчас у одного и того же мастера тот же самый товар. Покупатель видит явный спрос на понравившуюся ему вещь, и этот факт сильно стимулирует принимать решение о покупке быстрее;

3) несколько человек подтвердили, через отзывы или иным способом, что ваш магазин реальный, они там купили что-то себе, и он находится по адресу: Москва, улица Строителей, дом №... Продолжите свой список важных критериев выбора товара для ваших клиентов.

Правило взаимного обмена

Покупатель в перую очередь платит за то, что он хочет получить, а не за то, что ему нужно. Даже если утверждает обратное. «Хочу!» — эмоция, его видение ценности в вашем продукте. «Нужно...» — его логическое объяснение, зачем козе баян, в некотором роде обязанность (позаботиться о детях, удочка-инструмент для чего-то другого, и так далее). Взаимно выгодный обмен ценностями — в первую очередь, это обмен без халтуры. Покупатель получает желаемое, продукт, а продавец — деньги от покупателя, эквивалент стоимости товара.

Всё просто на первый взгляд. Но... Сложность зарыта в том, что это правило накладывает ряд обязательств на стороны, чтобы обмен состоялся, иначе сделка расценивается как обман потребителя/продавца, и о взаимной выгоде, а главное, удовольствии от покупки/продажи речь уже не идёт.

Пример: вам дарят бесплатный подарок, пробник, пишут интересные и полезные письма, взамен ожидают от вас покупки полной версии, или чего-либо из ассортимента. При соблюдении правила обе стороны довольны результатом сделки, покупатель даже если не купил в этот раз, вернулся и купил завтра, через месяц. При халтуре — продавец остался без продукта-подарка, без денег, и с потерянным временем, покупатель — с пустым кошельком и впаренной ненужной вещью.

«Разрешите продать»

«Купи (слона)!» — без показанной выгоды расценивается как навязчивость, а продавец — без полученного предварительного согласия от покупателя на показ предложения (слона), — вызывает чувство «спама». На этом и основан разрешительный маркетинг в действии. Когда покупатель в результате целого ряда последовательных шагов, сам приходит к продавцу, то есть к вам в магазин, и сам просит продать ему этого слона. Хотите длительных отношений с покупателем, применяйте данное правило, правильно и последовательно. Сначала получить согласие на показ товара (увидел где-то вашу рекламу — пришёл в магазин = вам уже доверяют), завоевать большее доверие (читай, все выше перечисленные мной пункты заметки), затем показ предложения и выгод от приобретения. Потом следующие шаги.

Реакция на критику

Адекватная реакция, даже на очень негативную критику. Читай: на «оранжевую мордочку» при положительном отзыве, на нейтральную оценку вашей работы, или длительное отсутствие реакции. Спокойная, без лишних эмоций и перехода на личности. Аргументированно отбитый негативный комментарий к вашей заметке в блоге, или ответ на негативный отзыв, привлечёт к вам и вашему магазину больше внимания потенциальных покупателей, чем эмоциональные ответы, в которых нет ничего кроме обиды, и желания во что бы то ни стало быть правым и пушистым. Воздействует сильнее сотни одних только положительных, сильнее пустых смайликов и коротких «Спасибо!». Вашему будущему покупателю он покажет, что вы человек серьёзный, не прячетесь от критики, не конфликтный, способны решать ситуации и идти навстречу, а в случае чего вот точно также его не пошлёте, — то есть, вам можно доверять. А это лишний плюс вам, как мастеру, и стимул к покупке.

Считайте, что вам крупно повезло. Негативные отзывы читают почти всегда, они привлекают внимание, и реагировать на них правильно очень желательно — это тоже часть вашей работы. За ним всегда что-то стоит, что-то вполне логичное, возможно что вы сами и ваши работы тут вообще были не при чём: сказалась длительная усталость, накопленное раздражение в долгой дороге, у покупателя что-то случилось значимое для него в жизни, человека достали на работе. В конце концов, он мог просто промахнуться с телефона с кнопкой на сенсорном экране, когда набирал текст положительного отзыва в ваш адрес, и случайно нажал смайлик рядом, что-то глюкнуло в технике, а проверить сразу не успел.

Всегда уточняйте детали. Что конкретно из перечисленного ему не понравилось, что можно исправить, каким он видит решение для себя в сложившейся ситуации. Покажите на фактах, что вы предприняли для разрешения конфликта и поинтересуйтесь, считает ли он по прежнему, что ситуация не решена, и если да, то что не так снова. Самое неправильное, что можно сделать, это нагрубить ему в ответ, ответить тем же, не к месту пошутить, ответить сарказмом, или вовсе проигнорировать критику. Если высказывание справедливое, а критика конструктивная — человек говорит, что вот это и это ему не понравилось, он вообще думает иначе, и показывает, что именно не так и почему, приводит примеры из своего опыта, что бы он хотел получить в результате, — лично я всегда отвечаю на такие замечания и критику.

P.s. К слову, в этой заметке я применила несколько из перечисленных методов привлечения и удержания внимания целевой аудитории. В том числе и вашего, если дочитали её до конца, несмотря на отсутствие картинок :) И постоянно их применяю в своей практике.

Всегда рада обратной связи. Особенно приятно узнавать о том, что вы открыли нового, применили у себя из материалов заметки, и что улучшилось в результате — это помогает мне делать сервис лучше, и стимулирует на новые публикации, делиться полезностями.

Успешных продаж и побольше благодарных клиентов!