Я никогда не занимался маркетингом, я просто любил своих клиентов.

Зино Давидофф

Несколько лет назад, с увлечением начав заниматься лепкой цветов из полимерной глины, мне было сложно понять все процессы, сопровождающие работу мастера. Но творчество захватило меня, и чтобы как-то оправдывать траты на материалы и инструменты, нужны были продажи, нужна была реклама и заказчики. Все было новым и не всегда понятным. Продавать меня не учили в школе или институте, все приходилось познавать по мере возникновения необходимости.

Работа контент-менеджером на одном хендмейд-проекте в течение двух последних лет была хорошим подспорьем в обретении новых навыков. Ведь там тоже приходилось продавать. И чем лучше я продавала, тем выше был мой заработок. И чем больше было у меня постоянных клиентов, тем этот заработок был стабильнее.

Сейчас я все еще учусь. Но кое-какие успехи все же имеются, поэтому я и хотела бы поделиться своим опытом с мастерами Ярмарки. Вдруг кому-то пригодится? :)

Так о чем пойдет речь? Самым сложным для меня в работе были и остаются взаимоотношения с клиентами. А в частности — способы, которыми можно побудить человека сделать покупку, сделать его постоянным клиентом, разрешить спорную ситуацию, используя лишь переписку. Я не говорю в этой статье о методах маркетинга или постпродажных взаимодействиях с покупателями.

Здесь я бы хотела поделиться опытом простого общения с клиентами, приносящим однозначно положительный эффект — оформленный заказ, положительные отзывы, вторичные покупки, урегулированный конфликт или спор и так далее. Кроме того, я научилась за это время практически любую сделку завершать на доброжелательной ноте. Что тут сложного? — скажете вы. Но на самом деле, сложностей много, и многие и многие мастера удивляются отсутствиям продаж или их спаду, сетуя на что угодно, кроме себя. Конечно же, продающих факторов очень много, но точно также и много ошибок допускаются в процессе самого, казалось бы, элементарного — общения.

Итак, что помогает мне продавать?

1. Вежливость. Я всегда и везде говорю своим покупателям «спасибо, что Вы с нами!», «Здравствуйте!», «Добрый вечер/утро/день!», «Спасибо, что заглянули!» и так далее. Мне не сложно в переписке использовать вежливые слова везде, где это уместно. Я пишу клиенту: «Пожалуйста, внимательно заполните прилагаемую форму, это очень важно!»

2. Я объясняю. Я всегда отвечаю на вопросы клиента. И отвечаю быстро. Даже если мне приходится отвечать на один и тот же вопрос. Даже если мне нужно сделать это много-много раз. Даже если вопрос для меня неудобен. Даже если ответ на этот вопрос написан тысячу раз на самых видных местах моего магазина/профиля. Я всегда детально рассказываю покупателю о том, что его интересует. Я всегда помогу клиенту принять решение, я постараюсь узнать о нем побольше и подберу наиболее удачный и подходящий для него вариант. И свой отказ я объясню очень подробно. И я сделаю это вежливо, я использую вежливые слова. Всегда.

3. Я профессионал, и я знаю все, что связано с моей работой. Поэтому на любой вопрос у меня найдется ответ. А если не найдется, я быстро узнаю и квалифицированно отвечу.

4. Я сделаю все, чтобы помочь клиенту. Потому что он для меня важен. Он действительно очень важен для меня и пусть он об этом узнает. «Нет, у нас, к сожалению, нет доставки наложенным платежом. Но это же и для Вас очень неудобно и дорого, потому что почта взимает дополнительные платежи за прием и перевод денежных средств».

5. Я всегда использую знаки препинания. Письменная речь не отражает выражения лица, интонаций, мимики, поэтому часто воспринимается неправильно или не так, как мы ее подразумеваем. Я избегаю двусмысленности. Я использую смайлики и эмотиконы, скобки, кавычки, двоеточия, изображающие какие-то эмоции, значки и наклейки — все, что хоть как-то персонализирует текст и делает его эмоциональным. Это действительно важно! :)

6. Если возник спор или разногласие, то независимо от того, кто прав, а кто виноват, я решаю проблему. Быстро, спокойно и по существу. Я не вступаю в полемику по поводу причин или обстоятельств, способствовавших возникновению конфликта, я сразу перехожу к сути. Конечно же, я стараюсь, чтобы покупатель был «всегда прав», однако и поступаться правилами магазина не стану, потому что все знают — бизнес есть бизнес. Я иду на уступки. Там, где это возможно, я предлагаю льготные для клиента условия и помогаю ему справиться с трудностями.

В завершение приведу пример реальной переписки,который,вероятно, поможет понять наиболее частые ошибки в общении с покупателями.

«Добрый день! Подскажите, пожалуйста, ориентировочную стоимость сборки вот такого колье из натурального агата и змеевика. Пожалуйста, рассчитайте два вида стоимости — из вашего материала и из моего. Спасибо!» Ответ мастера: «Здравствуйте! Из материалов заказчика я не работаю. Рассчитать стоимость я смогу после возвращения из отпуска, после 15-го апреля».

Вроде бы все нормально, мастер не грубил и не отказывался, но платить деньги ему уже как-то неохота. Ведь из текста понятно, что ему не очень-то хочется что-либо продавать и возникают сильные сомнения, что он, даже выйдя из отпуска, будет работать «с душой». Всего лишь пара фраз, а клиент потерян. Причем, скорее всего, навсегда.

Вот вкратце то, что делает моих клиентов моими друзьями. Разбираться в правилах поведения, человеческих реакциях призвана наука психология, а нам остается лишь делиться своим опытом. Описанные выше приемы просты и эффективны. Очень надеюсь, что эта статья поможет кому-то не допустить своих ошибок и поучиться на моих :)

Приятного дня!