Мы с вами собрались на торговой площадке, поэтому речь об общении пойдет именно в разрезе процесса совершения сделки. Современная рыночная экономика повсеместно окружает нас покупками и продажами. Лучшие торговые агенты умеют за минуту продать совершенно любой товар, обладая общепринятыми практиками убеждения, личной харизмой и обаянием. Но все это — при личной встрече продавца и покупателя или в телефонной беседе. Не секрет, что половина дела в этой ситуации зависит от жестов, мимики и тембра голоса.

Интернет раздвинул границы продаж на сотни и тысячи километров, а ключевой особенностью этих продаж стала предпродажная переписка. Но и написанное сообщение может нести в себе не менее эмоциональный посыл, чем прямая речь.

Прежде чем продолжить, позвольте представиться: Попов Иван, 35 лет. В далеком 2011 году открыл свой первый магазин на Ярмарке Мастеров, который очень быстро завоевал авторитет и признание среди покупателей.

Наблюдательность помогла мне понять, что при определенных сценариях сделки совершаются быстрее и надежнее, нежели при других вариантах общения. Сегодня я решил обобщить собственные наработки и подсказать вам решения, которые в свое время позволили мне поднять продажи на качественно новый уровень.

1. Приветствие

Вы когда-нибудь обращали внимание, что приветствие, направленное в ваш адрес, располагает к общению? Вряд ли вы не заметите, как кто-то скажет вам «Здравствуйте!», да еще и дружелюбно улыбнется, глядя в глаза. В интернет-переписке действуют те же правила. Поэтому всегда начинайте новый диалог с приветствия, и даже если ваш диалог длится не один день, то каждый новый день должен начинаться с приветствия. Для вас это будет лишь несколько секунд для нажатия клавиш, для вашего собеседника — значительный вклад в копилку бонусов, которые в итоге превращаются в успешную сделку.

2. Начинайте предложение с имени собеседника

В цитату Д. Карнеги вписалось все, что можно было отразить в данной рекомендации. Когда люди представились друг другу, они уже на пути к дружбе. А дружелюбное общение всегда более продуктивное, нежели обезличенное.

Имя собеседника чаще всего можно узнать из его профиля или из отзывов, а сами вы можете представиться как в начале сообщения, так и подписавшись в его конце.

3. Предвосхищайте

Скорость сделки напрямую зависит от времени общения между мастером и покупателем. Чем быстрее вы обсудите все детали, тем быстрее сделка будет завершена. Эта прописная истина. Но, к сожалению, очень часто в интернет-диалоге случаются значительные временнЫе разрывы. Это когда собеседник может выходить на связь только в определенное время. И очень плохо, если это время не совпадает у собеседников. Поэтому, давая ответ на вопрос покупателя, поставьте себя на его место и задавайте себе новые вопросы, которые могут рождаться из ваших же ответов.

Таким образом, вы не только максимально развернуто дадите ответ покупателю, вы создадите о себе приятное впечатление.

Однажды,покупатель написал мне в магазин простую фразу “Как можно получить заказ?”

Я зашел в его профиль, узнал его имя и город проживания. Далее написал ему ответ:

«Здравствуйте, Олег!

Если Вы сейчас находитесь в Москве, то заказ можно забрать по адресу…

Если Вас интересует доставка в Ваш город, то мы можем отправить заказ почтой, курьерской службой (КС) или транспортной компанией (ТК). Стоимость будет напрямую зависеть от веса посылки, а срок доставки от выбранного варианта. Все это я смогу Вам рассчитать, когда определитесь с составом заказа.

Пункты выдачи КС в Вашем городе находятся по следующим адресам: ...

Терминал ТК по адресу…

Для отправки заказа необходимы следующие данные: ФИО, адрес и телефон получателя, при отправке ТК могут потребоваться еще и паспортные данные.

Отправка заказа осуществляется на следующий день после получения предоплаты. Заказ можно будет оплатить на карту СБ, Яндекс.Деньги, либо на расчетный счет.

Хорошего дня!

С уважением, Иван!»

Далее от покупателя пришло сообщение со списком заказа и данными для расчета стоимости доставки. Эта сделка была совершена всего за 4 сообщения и закончилась фразой покупателя «Приятно иметь дело с профессионалом!»

В свой актив я записал не одну сотню таких быстрых сделок, поэтому рекомендую вам взять на вооружение данную рекомендацию.

4. Опасность односложных ответов

Эту рекомендацию я решил разместить именно здесь, чтобы показать другое возможное развитие ситуации.

Опасность заключается в том, что получив подобный вопрос, многие мастера воспринимают это как личную обиду и дальнейший диалог может принять разные направления от прямого поучения «Во-первых, здравствуйте...» до завуалированного отказа «В правилах все написано...»

А может возникнуть и подобный диалог:

- Как можно получить заказ?

- А вы откуда?

- Краснодар.

- Можем отправить почтой или курьерской службой.

- Сколько будет стоить?

- Что? Доставка?

- Ну да, что же еще….

Продолжать этот разговор можно бесконечно, но хочу напомнить вам, коллеги, что наша основная задача — продавать свои работы эффективно, не затрачивая массу времени на переписку. А теперь представьте, что этот покупатель выходит в сеть 1-2 раза в день. Ваша сделка, которая еще даже не приобрела очертания финансовой выгоды, может растянуться на недели.

Кроме того, многим покупателям в данной ситуации может показаться, что он вам безразличен, а раз так, зачем с вами связываться. И тогда сделка не состоится вовсе.

5. Будьте экспертом, особенно когда в этом нуждается покупатель

Некоторым покупателям, в виду своей природной скромности, скованности, боязни быть осмеянным или получить нелицеприятный ответ, проще быть немногословными. И тогда они могут заказать вещи, которые, являясь прекрасными сами по себе, могут не сочетаться в комплекте. Кому как не Мастеру нужно выступить экспертом в этом вопросе и деликатно завести диалог с покупателем.

Уточните для каких целей приобретается данный товар и, предвосхищая его ответ (см. п. 3), укажите, что лучше всего сочетается с данной работой из вашего ассортимента или может быть даже (!) из ассортимента коллег.

Во-первых, такая учтивость будет воспринята как своевременная экспертная оценка, а во-вторых, вы покажете, что у вас нет цели банально впарить товар. Покупка должна приносить радость обеим сторонам.

Помните, чаще всего покупатель вступает в диалог с продавцом, чтобы еще окончательно убедиться в правильности своего выбора и принять окончательное решение. В данной ситуации именно формы ответа продавца могут поставить как жирный плюс, так и жирный крест на этой сделке.

6. Держите данные обещания

Если в процессе обсуждения сделки вы что-то пообещали, например, «завтра пришлю вам фото», «вечером дам полный расчет» и т.п., то это обещание должно быть сдержано во что бы то ни стало. Во-первых, это показывает в вас обязательность и ответственность, что, безусловно, ценят покупатели, во-вторых, это укрепляет веру в покупателе, что он для вас является привилегированным клиентом.

В нашей жизни часто встречаются люди, которые не держат своих обещаний. Вспомните таких среди своих знакомых и вспомните чувства, которые вы испытали, не получив обещанного. Оно сравнимо с предательством. Но если друга вы бы смогли простить, то клиент более привередлив в этом плане.

7. Умейте читать между строк

А еще лучше научитесь выводить собеседника на «правильный» разговор. В своей книге «7 навыков высокоэффективных людей» Стивен Р. Кови целый раздел посвятил теме «Сначала стремитесь понять, а потом – быть понятым».

Это особенно важно при работе на заказ. Не стесняйтесь показаться занудой, задавая миллион вопросов, ведь во главе угла — довольный покупатель, а, значит, нужно выяснить все тонкости. В конце диалога резюмируйте то, что вы выяснили и так ли этот результат видит покупатель. В процессе диалога выступайте как эксперт, даже если это идут вразрез с ТЗ. То есть вы обязаны предупредить покупателя, что тот или иной запрос, хотя и возможно выполнить, но все же лучше пойти проверенным путем и т.п.

Здесь скорее всего понадобится недюжинное терпение, но поверьте, результат того стоит! Когда сделка состоится, этот покупатель будет ваш навеки и в 100% случаев будет рекомендовать вас друзьям и знакомым.

8. Пишите без ошибок

Я не буду здесь уникальным, об этом говорится везде и не зря. Читать текст, в котором очень много ошибок, как минимум неприятно. Как максимум у покупателя может создаться впечатление, что безграмотный Мастер не может создавать уникальные вещи. И хотя правописание очень далеко от навыков художника-ювелира, например, текст с ошибками может отпугнуть покупателя. Поэтому если вы знаете, что совершаете ошибки, используйте различные редакторы.

9. Будьте вежливы

На ум еще приходит одна цитата из шедевра отечественного кинематографа, фильма «Джентльмены удачи»: «Вежливость — лучшее оружие вора».

На тернистом пути интернет-продаж вам будут встречаться разные покупатели, в том числе откровенные хамы. Не поддавайтесь на провокации и троллинг. Всегда лучше вежливо попрощаться и закончить диалог, чем скатиться до уровня подобного собеседника.

В то же время, ваша вежливость в позитивных диалогах будет задавать настроение всей переписке. Вежливое общение всегда оставляет приятное впечатление о собеседнике.

10. Отвечайте максимально быстро

Обратите внимание, именно скорость ваших ответов на вопросы покупателя является тем драйвером, который нужен для хороших и быстрых продаж. В большинстве случаев ответ на вопрос покупателя не отнимет у вас больше 10 минут, а если у вас под рукой сохраненные шаблоны самых распространенных ответов, то и того меньше.

Кстати, я с успехом пользуюсь приложением Ярмарка Мастеров на своем смартфоне, что позволяет мне практически в режиме онлайн отвечать покупателям.

Тут, вероятно, необходимо сделать небольшую оговорку. Если вы работаете над заказом и вам лучше не отвлекаться от начатого, то и не отвлекайтесь. Все равно в работе бывают перерывы, вот тогда и используйте это время для общения с клиентами.

11. Ведите сделку до самого конца

Как правило, сделка заканчивается в момент обмена «изделие-деньги». И если это была личная встреча, то все хорошо, а если почта или доставка, то чаще всего для Мастера это момент передачи заказа в доставку/отправки посылки и уведомления покупателя, что заказ отправлен.

В этот момент сердце Мастера уже успокоилось, а покупатель пока еще в ожидании. Если у вас есть время отслеживать путь заказа, не пренебрегайте этим. Покажите покупателю свою искреннюю заинтересованность в успешном завершении сделки.

Также иногда полезно написать через 3-4 недели после получения заказа покупателем и расспросить его, не пожалел ли он о своем выборе. Так вы не только получите объективную обратную связь, но и лишний раз покажете покупателю, что вам не все равно.

Эти нехитрые советы помогут вам конвертировать потенциальных покупателей в постоянных клиентов. А если у вас имеются свои наработки и рекомендации, которыми можно дополнить этот перечень, делитесь ими в комментариях.

Всем отличного настроения и хороших продаж!

С уважением, Иван!