Здравствуйте, дорогие Мастера! Итак, после первой публикации, просмотрев все комментарии, как то сложилось, наконец, в голове как писать продолжение

Первые два пункта особых разногласий не вызвали, да и не должны были, они действительно простые и не являются открытием, каждый для себя уже может их подстроить на свой лад.

Что же касается третьего пункта, а именно работы с возражениями, он вызвал вопросы и я в общем итак обещала рассказать о нём подробнее

Хочу сразу уточнить, что данная статья это солянка из прочтенного материала, применения, наблюдения и личного опыта.

Для продавцов, которые знают и практикуют работу с возражением вряд ли будет что - то новое, материал для тех мастеров, которые недавно вступили на блестящий пол выставок и ещё не все "подводные камни" им известны.

Поэтому начнем говорить о работе с возражениями.

Для начала что такое возражение и чем оно может быть вызвано? (Предлагаю продолжить рассматривать пример с продажей бижутерии из натуральных камней)

Возражение это любая негативная фраза Вашего клиента. Либо вопрос, но с негативной окраской. То есть это не вопрос из серии " А что это за малахит?"; "А это серебро?"; "Он такой весь полосатый, он в самом деле такой?". Вопросы будут несколько иными, а именно "Вы уверены, что это малахит?"; "А это точно серебро?"; "Тут такие полоски светлые, что то не припомню, разве малахит такой бывает?"

Либо это может быть утверждение " Как - то дороговато"; "Нет, не похоже на малахит"; "Странное серебро, мне не очень нравится".

Так или иначе вопрос или утверждение будет окрашено негативно или в нём будет звучать сомнение в чем либо касающимся товара.

Что на самом деле скрывает возражение?

Если Вы будете искать материал в интернете, то найдете не одну статью, где скрупулезно будет расписано все варианты как и почему и как дальше себя вести. Скажу сразу прочесть их разумеется полезно. Но лично мне в обычной торговле далеко не всё пригодилось.

Возражение же может скрывать следующее:

1) Вы дали клиенту мало информации о товаре

2) Клиент не уверен что покупка для него выгодная

3) Клиент по каким - то причинам не хочет приобретать товар.

4) Возражение действительно является возражением.

Самое неприятное в возражениях, что не всегда это возражение может быть истинным, т.е. говоря, что кольцо дорогое цена клиента не интересует, он просто (например) не до конца уверен, что хочет кольцо в серебре, а не в золоте и эту причину Вы должны выяснить.

Какими способами возражения можно обратить в свою пользу?

Давайте продолжим ситуацию с покупкой кольца из малахита. В моей практике малахит всегда вызывает почему - то больше всего прений

Итак вот Вы всё уже рассказали, показали, клиент примерил и тут "А у вот у моей бабушки малахит совсем иного цвета"

Бах, бах, бах весь Ваш двадцати минутный разговор и Ваша презентация с улыбкой до ушей. Что это? Зачем? Да затем, что откуда этот малахит Вы и не сказали, а у бабушки он другой, потому что месторождение скорее всего другое, или обработан иначе, или сделан гением, да всё что угодно, но клиенту Вы должны пояснить как-то этот пункт, ведь он не обязан знать всё про малахит.

Возьмем другую ситуацию.

И снова мы всё рассказали и показали и тут "Вы знаете, вот моя тетя Зина недавно такой же камень покупала и он был гораздо дешевле"

Хорошее возражение на самом деле. Услышали его, считайте что от покупки Вас отделяет пара предложений. Но эти предложения должны быть грамотные, например "Но ведь Ваша тётя скорее всего приобретала в ювелирном салоне кольцо, а здесь эксклюзивная работа, только у Вас будет такое кольцо и не у кого другого" Клиент сомневался в чём? Говоря честно, он просто сомневался, в чем угодно, в цвете, размере, материале, но Вы подчеркнули для него выгоду, не смотря на все его сомнения.

Итак наш третий случай. Истинная причина, что клиент и правда не хочет у Вас покупать этот товар.

Распространенная фраза после просмотра товара "Я ещё подумаю" логично, что после этого продавец заканчивает общение и вежливо прощается, НО что можно сделать ещё?

Поверьте, никто не закидает Вас камнями, если Вы вежливо спросите у клиента "Извините, Вас не устроила цена или само кольцо" и если всю презентацию Вы вели правильно и в добром ключе, то скорее всего Вам улыбнуться и назовут истинную причину. Она может быть любой: нет денег, недостаточно денег, немного не тот цвет, не тот размер и т.д. и т.д.

Зачем тогда Вы задали вопрос? А затем, чтобы клиент не ушел безвозвратно плутать меж рядов витрин с такими же мастерами, как Вы в поисках кольца с малахитом, а затем, чтобы после выяснения реальной причины он ушел плутать с Вашей визиткой в кармане или телефоном. И со знаниями, что Вы милый добрый продавец, который потратил на него двадцать минут своего времени, а узнав, что у него такого нехорошего нет денег, не только ничего не сказал, но и с улыбкой дал свои контакты, чтобы он не потерял из виду свое кольцо.

Ведь продажи это не только поговорил-продал, это и наработка базы, постоянные клиенты. И они есть как в интернете, так и на выставках.

Что касается последнего пункта, думаю ясно, что говорить о нём излишне. Возражение может быть именно возражением, и уже после первого вопроса Вы упретесь в него же. Ничего не поделаешь, отпускайте клиента плавать по выставке дальше.

Зачем это нужно?

Зачем вообще нужна работа с возражениями, если всё так сложно?

Затем, что к сожалению, в большинстве своем на начальном этапе продаж возрожения воспринимаются как конец консультации и обе стороны остаются не с чем.

Поэтому важно и нужно их отрабатывать. Конечно, вариаций разговора может быть миллион, Ваши реакции тоже могут быть миллионными, но пробовать стоит, ведь это может поднять Ваш доход в два, а то и более раз.

Конечно, на выставках, когда вокруг много людей иногда и консультировать то некогда, не то что искать где там возражение, а где нет, но всё таки старайтесь, пробуйте, не бойтесь выкручивать ситуацию в свою пользу. В конце концов Вы продаете свои работы в которые вложили столько сил, и необходимо знать почему их не берут. Это в первую очередь полезно для Вас.

Надеюсь, что материал окажется для многих не менне полезный чем первый, ещё раз повторюсь, что основан он исключительно на собственном опыте и рекомендую потратить время и на другие статьи, посвященные возражениям.

Если вознинет потребность, то хотелось бы ещё изложить советы "Как не сгореть во время продаж".

Всем удачи в любых начинаниях!

Оставляйте свои комментарии!