Идея этой публикации зрела очень долго. Много раз я порывалась сесть и написать ее, но каждый раз меня останавливала мысль: «Нужно еще подкопить материала».

Однако стартовал конкурс публикаций, а значит, время для этой статьи все-таки пришло :)

Информация, изложенная в статье, черпалась из общения с покупателями, из опыта коллег, из комментариев к моим предыдущим статьям, да и просто из наблюдений за сетевой жизнью.

Я постаралась ее упорядочить и разложить по полочкам.

В общении покупателя и продавца существует множество нюансов, особенно, если это общение происходит между людьми творческими.

И порой нюансы становятся камнем преткновения, а то и взаимной обиды покупателя и продавца друг на друга. Достаточно зайти в Сообщество Ярмарки, чтобы увидеть множество тем с вопросами «Что делать?» — и жалобами от обеих сторон.

А между тем, мы все собрались здесь для обмена позитивной энергией, а вовсе не для огорчений.

Ведь если доволен и счастлив покупатель — довольны и счастливы и мы, мастера.

Мы не можем на 100% отвечать за поведение покупателя, и, увы, от трудных ситуаций не застрахован никто. Но мы можем приложить со своей стороны все усилия для того, чтобы покупатель ушел от нас радостным и окрыленным. Ушел, чтобы вернуться снова :)

Давайте рассмотрим список наиболее часто встречающихся ситуаций, которые могут спровоцировать тревогу, утомление, а то и раздражение покупателя, и порассуждаем, как лучше всего их избежать.

Условно я разбила ситуации на три группы.

1. Общение покупателя с мастером.

В предыдущих статьях я неоднократно упоминала о том, что, идя к мастеру за какой-либо вещью, покупатель идет за чудом. Наши прекрасные изделия — не предметы первой необходимости. Они не помогут выжить на необитаемом острове, не спасут от голода, не защитят от опасности. Но они способны привнести в жизнь нечто не менее ценное — восторг, радость, счастье, ощущение приобщения к красоте.

И как же обидно бывает, когда мастер, со стороны кажущийся чуть ли не богом, вдруг заставляет в себе разочаровываться!

Как показывает небольшая, но трудолюбиво собранная статистика, самой неприятной для покупателя ситуацией является отсутствие реакции со стороны мастера.

Покупатель расстраивается, если видит, что его сообщение прочли — и ответа не последовало.

Покупатель расстраивается, если на просьбу сообщить дополнительные сведения об изделии (размер, длину, показать фото на человеке и так далее), мастер — молчит.

Покупатель расстраивается, если в ответ на его искренние комплименты — не следует со стороны мастера даже простого «Спасибо».

Покупатель расстраивается, если в переписке мастер не обращается к нему по имени.

Покупатель расстраивается, если мастер обещает сообщить о появлении нужной вещи/материала и — не сообщает.

Покупатель расстраивается, если мастер обещает выйти на связь в определенный срок и — не выходит.

И, конечно же, покупатель очень расстраивается, если в переписке мастер невежлив и раздражителен.

Если обобщить все эти ситуации, то можно отметить, что ключевым моментом является молчание. То есть, отсутствие обратной связи в тот момент, когда покупатель так ее ждет.

Да, у всех нас бывают периоды, когда мы заняты, устали, у нас нет доступа к компьютеру/интернету или просто болит голова.

Но даже коротенькое сообщение с добрым словом, приветствием, обещанием написать и все подробно рассказать немного позже способно стремительно вернуть хорошее настроение покупателю.

Поэтому лучшее предотвращение подобных ситуаций — быстрая реакция на вопросы и письма покупателей. Пусть короткая, зато своевременная :)

2. Ответственность.

Выходя на публичные ресурсы со своими замечательными изделиями, мы тем самым берем на себя ответственность. Ответственность за процесс продажи от начала и до конца.

Ведь единственное, по сути, необходимое действие со стороны покупателя — внесение оплаты.

За всеми остальными этапами процесса приглядываем мы.

Как ни странно, проблемы в данной группе напрямую вытекают из предыдущего заключения — лучше не молчать, а предупреждать о своих действиях.

Потому что покупатель расстраивается, если после оплаты ему сообщают, что каких-то заказанных позиций нет в наличии. Пусть ему предложат замену, но, может статься, именно из-за одной отсутствующей позиции он и делал заказ.

Покупатель расстраивается, если мастер не держит покупателя в курсе работы над заказом. Пусть не все мастера любят показывать свои работы «на середине» — я и сама относилась к таким, предпочитая демонстрировать сразу готовую работу — однако практика показывает, что лучше разбивать процесс выполнения заказа на небольшие кусочки и постоянно информировать заказчика о продвижении дела, чем заставлять ждать длительное время, изнывая от нетерпения или беспокойства.

Точно также покупатель расстраивается и в том случае, если мастер «пропал» не только вместе с несделанным заказом, но и с предоплатой в довесок. Предоплата подразумевает двойную ответственность — ведь мы берем деньги, еще не сделав работу, и доверие покупателя играет тут ключевую роль. Поэтому так важно не разрушить это доверие, держа покупателя в курсе работы.

И, конечно, покупатель сильно расстраивается, а иногда и негодует, если готовое оплаченное изделие отправляется ему днями, а то и целыми неделями.

Так что лучшее предотвращение подобных ситуаций — постоянно информировать своего покупателя о текущем положении дел. Лучше немножечко надоесть, чем заставлять покупателя испытывать ощущение «заброшенности».

А что делать, если наступает форс-мажор, сроки срываются, выполнение затягивается?

Выход очень прост: как бы ни было страшно признаться, что что-то пошло не так, но лучше, опять же, написать покупателю и предупредить. Неизвестность выматывает гораздо хуже, чем, может быть, не очень радостная, зато информативная новость.

3. Внимание к деталям.

Настроение покупателя может снизиться и из-за мелочей. Пусть они не жизненно важны, но даже детали способны качнуть баланс в ту или иную сторону.

Все та же статистика показывает, что покупатель зачастую обращает внимание на то, до или после оплаты мастер принимает покупку. Среди мастеров нет единого мнения на этот счет — кто-то безоговорочно высказывает доверие покупателю, кто-то перестраховывается, считая сделку состоявшейся только после появления заветных циферек на счете. Но если подумать: что мы теряем, принимая покупку до оплаты? Пожалуй, только возможность закрыть ее без отзыва и убрать с глаз долой в случае, если сделка не состоится. А вот для покупателя этот момент может оказаться решающим.

Также покупатель расстраивается, что изделие приезжает в некрасивой или слишком ненадежной упаковке. Старые целлофановые пакеты, коробки из-под еды, обрывки газет и так далее могут существенно снизить хорошее впечатление — даже если самое изделие очень красивое и качественное.

Некоторые мастера боятся пышных упаковок — а вдруг вскроют на почте и не устоят перед искушением?

Некоторые мастера предпочитают красоте прочность.

Но ведь ничто не мешает положить изделие в красивую коробочку, а коробочку завернуть в более практичную и «незаметную» упаковку :)

О «ненужных» подарках было сказано много, и многие мастера придерживаются принципа «подарок лишним не бывает». Однако в который раз на собственном опыте я прихожу к выводу, что лучше красивая упаковка, чем бонус от продавца.

Особенно мое мнение укрепилось после одного случая — при очередном заказе в очередном Интернет-магазине ко мне вместе с товаром приехал подарок. В мешочке с наклейкой «Презент» лежали… половинки замков-защелок. Без вторых половинок. На мое недоумение — что это и для чего это? — продавец невозмутимо ответил, что, наверное, кто-то что-то перепутал, потому что они проверяют заказы, но никогда не проверяют подарки. Итог — пусть и случайность, но хорошее впечатление магазин все-таки в моих глазах изрядно подпортил.

Точно также впечатление портится, если и сам товар приезжает с браком.

Следующий момент, который может расстроить покупателя — несоответствие товара на фото товару в жизни. Выход здесь только один — стараться максимально точно сфотографировать изделие :)

И еще один интересный момент, который лично для меня стал открытием — покупатель может быть удивлен и даже недоволен, если при пересчете цены на другую валюту (например, с рублей на евро) цена резко возрастает. Выход — стараться максимально точно придерживаться текущего курса валют, а главное — уведомлять о нем покупателя.

Таким образом, лучшим предотвращением перечисленных выше ситуаций являются аккуратность и внимание к мелочам — ведь в большинстве своем подобные ситуации возникают просто из-за рассеянности :)

Хочется упомянуть об еще одном нюансе, который важен при общении с покупателем.

Покупатель может быть сдержанным и держащим дистанцию.

Покупатель может быть очень активным и эмоциональным.

Покупатель может за всю переписку не сказать и двух слов, кроме «хорошо» и «оплачено», а может забрасывать десятками сообщений.

Но мое сугубо личное мнение таково, что мастеру в любой ситуации лучше быть спокойным, вежливым и доброжелательным. Если переполняют эмоции, лучше отставить их в сторонку — пусть мы тоже люди, но в первую очередь мы продавцы, и только от нашего поведения будет зависеть настроение покупателя :) Ведь кто, как не мы, в состоянии успокоить, ободрить, придумать выход из сложного положения?

Подводя итог рассуждениям, хочется сказать: приложив лишь чуточку больше усилий для общения с покупателем, мы можем значительно улучшить его моральное самочувствие. Ведь нам и самим приятно, когда при покупке продавец с нами открыт, доброжелателен, общителен и спокоен.

Так давайте продавать и покупать с удовольствием!

Надеюсь, была полезна :)

С уважением, Евгения