Часть вторая. Сервис по-японски.

Уроки японского ресторана.

По многочисленным просьбам продолжаю свой цикл статей про обслуживание и клиентоориентированный японский сервис.

Самое первое мое знакомство с японским сервисом началось еще в Москве, когда я была студенткой и изучала японский язык. В то время вузы перестали распределять на работу после окончания и проблема трудоустройства полностью легла на плечи самих выпускников. Госструктура, которая должна была взять меня на работу, перестала существовать, и пришлось самостоятельно заняться поисками работы.

Сложно поверить, но в те времена в России не было ни одного японского ресторана, за исключением двух-трех, которые существовали еще со времен СССР. В начале девяностых стали образовываться первые совместные предприятия, и открылись два ресторана в центре Москвы (один из них существует и поныне). Японцы провели со мной собеседование и приняли на должность менеджера, предупредив, что многому придется научиться. Я очень скоро поняла, что одного знания языка недостаточно. В ресторан приходило много японцев, работающих в Москве, и россияне, только начинающие приобщаться к здоровой японской кухне. Японская кухня и сервис были в диковинку, и каждый день возникало множество новых вопросов и различных нестандартных ситуаций.

Утро на работе начиналось задолго до прихода посетителей ресторана.

Оно начиналось с приветствия, когда все работники, начиная с директора, японцы и русские, выстраивались в линейку и приветствовали друг друга, а потом тренировались приветствовать гостей. Далее проходила проверка рабочего места. Менеджер отправлялся по всем четырем этажам ресторана, как убрано здание, столы, состояние приборов на столах, состояние умывальников, туалетов, кухни, холодильников… Везде должна была быть идеальная чистота. Каждый работник выполняет не только свои прямые обязанности, а делает все, что он может в данный момент сделать для оптимизации работы заведения. Например, если менеджер идет по залу и видит пустые тарелки на столах, он не бежит звать официантов, а сам тут же относит их на мойку. Совершенно немыслимо отклониться от дресс-кода, надушиться духами на работу- запахи «пристают» к еде и перебивают их настоящий вкус и аромат, наносить слишком яркую или слишком бледную косметику, экспериментировать с высотой каблука обуви. И все это делается, чтобы клиент почувствовал себя максимально комфортно.

Наш японский менеджер Аоянаги –сан в Японии была владелицей ресторана традиционной кухни. Ее и ее мужа, повара-виртуоза, специалиста по японской кухне, владельцы ресторана в Москве специально пригласили, чтобы они инструктировали работников и по вопросам истинного вкуса японских блюд, и настоящего японского сервиса.

Аоянаги-сан стала строгим и удивительным учителем для всех нас. Просто уверена, что все ее помнят до сих пор.

В первый рабочий день я зашла на кухню и с интересом наблюдала, как готовятся блюда. Увидев меня, Аоянаги-сан спросила, пробовала ли я японскую еду, а услышав, что нет, она сказала, что ей надо посоветоваться с мужем. Вечером того же дня она дала мне меню, усадила за стол и сказала, что в течение недели я должна изучить все меню, содержание каждого блюда. Надо сказать, что в том меню было страниц тридцать, если не больше.

«Россияне пока мало знают о японской кухне, и мы должны им подробно о ней рассказать, для этого подробно изучить основы японской кухни и сервиса, все самой попробовать и оценить» - сказала менеджер,и тут ее муж-повар стал приносить всевозможные блюда из меню ресторана и ставить их передо мной! «Это блюда, которые мы предлагаем гостям, и все о них нужно знать досконально».

Она терпеливо и подробно рассказала мне о каждом блюде, об ингредиентах, содержании, сервировке, истории тех или иных блюд. Тогда я в первый раз отведала ломтики свежей рыбы сасими, хрустящую темпуру, свежайший соевый тофу, узнала, как жарятся сукияки, как повар готовит на плите теппан овощи, мясо и морепродукты, и как заваривать вкуснейший японский зеленый чай… Вкус всех этих замечательных блюд я помню и сейчас и очень их люблю.

Помню, помимо прочего изобилия, ее муж-повар приготовил мне для дегустации даже блюдо тясоба (лапшу из муки с порошком зеленого чая). Я до сих пор помню ее удивительный, ни на что не похожий вкус, уложенная на бамбуковую салфетку, она подавалась с соусом для лапши, мелко порезанным луком-пореем и хреном васаби, который повар при мне потер на специальной терке, подав его свежайшим и благоухающим. Даже в Японии тясоба бывает не в каждом ресторане, а в московском ресторане она была в меню.

Благодаря такому подходу я выучила и названия, и ингредиенты, и способы приготовления всех блюд ресторана, подробно отвечала на вопросы посетителей о содержании блюд.

Благодаря такому инструктажу и дегустации, сотрудники становились настоящими профессионалами, способными рассказать о содержании меню, составе блюд, их истории, о конкретной пользе для здоровья.

Японская кухня славится своим оформлением блюд, эстетической форме еды придается огромное значение, таким образом, она становится и своеобразной «пищей для глаз и эмоций». Поэтому так важно, чтобы ни на столе, ни на приборах, ни на тарелках не было ни подтека, ни крошек, ни царапинки, чтобы все тарелочки стояли в определенном порядке и радовали глаз, фокусируя глаз посетителя на содержимом.

В те времена в России не было такого разнообразия японской еды, как сейчас. И японцы, приезжавшие в самом начале пути, внесли свой огромный вклад в популяризацию не только кухни как таковой, но и сервиса, о котором ходят легенды.

Сейчас, по прошествии почти 20 лет, японская кухня по популярности – одна из первых в российский ресторанах, да и во всем мире. Это низкокалорийная, сбалансированная пища, помогающая поддерживать здоровье и хорошо подходящая для людей, ведущих здоровый образ жизни, а также для придерживающихся различных диет.

Благодаря Аоянаги-сан я выучила несколько важных уроков японской сферы обслуживания.

Знать свой товар, ассортимент нужно досконально. Относиться к нему с душой и любовью и всегда быть готовой рассказать о нем своему потенциальному покупателю.

Обращать внимание на внешний вид, упаковку, чистоту товара, блюд, рабочего места и свой собственный внешний вид.

То, что может показаться мелочами на первый взгляд, на самом деле имеет большое значение. Так, получив на кухне заказ на детский набор, повар обычно выходил в зал и вырезал для детишек какую-нибудь забавную фигурку из овощей или фруктов прямо у них на глазах, а потом дарил им. Стоит ли говорить, что родителей с детьми среди гостей становилось все больше и больше.

И, наконец, приветствие и общение с клиентом должно быть позитивным, положительным, приветливым и радовать клиента.

И когда Аоянаги-сан уезжала обратно в Токио, все работники вышли провожать ее, благодаря за ее работу. Мы все понимали, что уроки сервиса, которые она нам преподала, бесценны и очень важны для нашей будущей работы.

В заключение хочу сказать, что все написанное выше совсем не означает, что россияне должны стремиться стать японцами или непременно подражать им, обязательно есть японскую еду, кланяться при встрече.. Также это совсем не означает, что ваш бизнес или ресторан должен заменить собой благотворительную организацию. Но самое лучшее и ценное в японском сервисе, а именно внимание к клиенту, ко всем деталям сервиса, и, конечно, высокий уровень обслуживания, очень полезно взять на вооружение, и применять все это можно не только в области общепита.

Спасибо за внимание и теплую поддержку!

Продолжение следует.