Моя прабабушка, рассказы которой я хорошо помню, жила на границе с Китаем и застала то время, когда можно было перейти зимой через замерзшую реку Амур и попасть в Китай, не проходя никакой таможни. Прабабушку, которая ходила на китайский берег, очень удивляла услужливость и вежливость продавцов. Они всегда были готовы дать товар в рассрочку и достать вещь снизу двухметровой стопки товаров, быстро раскидав все сверху, лишь бы угодить покупателю и продать товар. Время изменилось. Походы пешком через реку за товаром сменились походами в интернет-магазин. Кто-то ругает товары для рукоделия, произведенные в Китае и при этом даже не подозревает, что купленные им бусины или фурнитура в соседнем магазине под маркой другого производителя, на поверку оказываются произведены в Китае. Мне сложно однозначно хвалить или ругать китайские товары для рукоделия. Они слишком разные. Хорошего китайского бисера я не встречала, хотя возможно он и есть. А вот шнурами для макраме, их необыкновенным разнообразием, ценой и качеством я довольна.

Делая покупки на китайских площадках, я обратила внимание, что китайские продавцы, как и любые другие, используют классические приемы продаж: скидки, распродажи, акции и т.д. Некоторые приемы лично у меня вызывают только раздражение. Например, когда продавец сначала поднимает цену на товар в несколько раз, а потом дает скидку в 50 % и выше. Очень многие пользуются методом «потерянного преимущества», когда каждую секунду на странице тикает таймер. Покупатель видит на таймере оставшееся время, по окончании которого цена товара становится выше. И не важно, что скорее всего через день, а может даже и час, таймер запустится снова с той же ценой. Эти приемы работают, но лишь в краткосрочной перспективе. А если Вы хотите, чтобы покупатель возвращался к Вам снова и снова, и даже советовал Ваш магазин друзьям, необходимо, чтобы он был доволен. А здесь важно не только качество и цена товара, но и правильное общение с покупателем.

Хочу привести пример из своего опыта. Две схожие ситуации, возникшие в китайском и отечественном интернет-магазинах. 1) Делаю заказ 2) Заказ подтверждается продавцом 3)Оплачиваю банковской картой. Жду, пока мне отправят посылку и трек-номер из китайского магазина. Из российского интернет-магазина жду курьера с заказом. Выясняется, что одного из пунктов заказа нет на складе. О том, что товара нет на складе в китайском магазине, я узнала от продавца, который сам мне написал, рассыпаясь в извинениях и предлагая варианты выхода из сложившейся ситуации: полная отмена заказа и возврат денег; ожидание в течение 2 недель, пока товар появится на складе; замена недостающей позиции на любую другую из перечня магазина. Я выбрала третий вариант и в дальнейшем еще не раз делала заказы у этого продавца. В нашем интернет-магазине мне никто не позвонил и не написал, пока я сама не забила тревогу. Дозвонившись до магазина, я услышала, что заказ не доставлен до сих пор, так как товара нет на складе. Когда я возмутилась сложившейся ситуацией, меня перенаправили на другого работника магазина, который меня перенаправил еще раз. В итоге, поговорив с тремя работниками магазина, я ни разу не услышала «извините» и мне не было предложено никакого пути решения проблемы. Свой заказ, хоть и с большим опозданием, я в итоге получила, но осадок остался и возвращаться в этот магазин я больше никогда не буду. А поведи они себя по-другому, я могла бы стать их постоянным клиентом. Это был крупный интернет-магазин и потеря одного клиента для них ничто. Но для мастеров ручной работы важен каждый клиент. Жизнь такова, что избежать сложностей и неувязок невозможно. Поэтому важно правильно реагировать на сложившуюся ситуацию.

В китайских интернет-магазинах мне встречались разные продавцы. Был и негативный опыт. Но практически всех продавцов, за редким исключением, объединяла вежливость при общении. Всегда приветствие с именем, ответы на вопросы, приятные пожелания в конце. Это то, что разительно отличает продавцов китайских интернет-магазинов от продавцов российских. Не хочу никого обидеть и сказать, что у нас нет вежливых продавцов. Они конечно есть, но в общей массе их, увы, гораздо меньше.

Интересно, что часто продавцы поднебесной, с которыми я имела дело, вкладывали в посылку подарок, даже, если я заказывала товар на минимально возможную сумму. Конечно, это не всегда было что-то полезное, а чаще «безделушка». Но в любом случае это было приятно. В посылке обычно была и визитка. Визитки разных магазинов были построены на одном общем принципе. На лицевой стороне находилась контактная информация, а на обратной, как правило, текст с благодарностью за покупку и обязательно - просьба оставить положительный отзыв. Вообще китайцы не стесняются просить оставить отзыв о покупке. И мне кажется это правильным. Для клиента это не займет много времени, а для магазина имеет большое значение.

Очень важно, насколько быстро продавец выполнил заказ, насколько качественным был товар, насколько адекватна на него цена, упаковка и ряд других условий. Но самое первое, что бросается в глаза, это общение с покупателем. И вежливость не должна зависеть от суммы заказа, если вы хотите, чтобы покупатель вернулся к Вам за покупкой еще раз. С тех пор, как моя прабабушка общалась с китайскими продавцами, утекло много времени. Но кое-что осталось неизменным, а вежливость и внимание к покупателю не потеряло своей актуальности. Поэтому, если и есть чему поучиться у китайских продавцов, так это вежливости!

Все, что написано в данной публикации, основано на личном опыте и поэтому не претендует на объективность.

Большое спасибо за внимание! Хорошего настроения!