Думаю, все мастера согласятся, что очень важно не только один раз продать покупателю товар, но и сделать так, чтобы эти покупатели стали постоянными, заходили к нам в магазин как можно чаще. Но как этого добиться?

Основные правила известны всем — помимо высочайшего качества изделий, гибкой ценовой политики, нужно найти подход к Своему Клиенту, узнать его вкусы и предпочтения, понять, что именно он ищет и предлагать найти это у себя в магазине.

Клиент должен почувствовать себя особенным, а мастер в идеале должен постараться и отыскать тот золотой ключик к сердцу покупателя, чтобы только вспомнив о вас и вашем магазине, ему хотелось вновь и вновь туда возвращаться, а с приятным мастером общаться как можно чаще. К одним людям и продавцам хочется прийти снова, к другим — не очень, наверняка все мы испытываем похожие эмоции, когда что-то покупаем. Как сделать так, чтобы покупатели всегда возвращались? Как показать клиенту, что он особенный?

В качестве яркой иллюстрации — снова впечатления о сервисе Японии из моей летней поездки.

Думаю, многие помнят, как я писала про гостиницу на острове Окинава, в которой мы каждый раз останавливаемся, приезжая на остров.

Яркий, солнечный день, влажно и уже жарко. 11 часов дня, самолет приземляется в аэропорту. Командир корабля разрешает отстегнуть ремни безопасности и включить мобильные телефоны. Через минуту мой телефон начинает звонить.

Звонит менеджер нашей гостиницы: «Добро пожаловать на наш тропический остров!

Спасибо, что несмотря на обилие других гостиниц, вы всегда выбираете нас.

Звоню, чтобы узнать точное время вашего прибытия в гостиницу, чтобы прямо к вашему прибытию накрыть вам обед. С дороги вы, вероятно, очень устали, и нам не хотелось бы заставлять вас ждать слишком долго. Все ваши пожелания учтены и как обычно, все дополнительные необходимые вам предметы уже находятся в вашем номере.

Мы ждем вас сегодня с нетерпением!»

Стоит ли говорить, что после такого приветствия всю усталось как рукой сняло и мы поспешили в гостиницу.

Весь персонал вышел на площадь перед отелем встречать нас. Обед был подан точно ко времени нашего прибытия.

Шеф-повар, как всегда, лично приветствовал нас, что является знаком большого уважения к клиентам.

В номере нас ждали вещи, которые мы всегда просим приготовить дополнительно, в гостинице есть такая опция. Уже после первого приезда персонал уже составил список наших предпочтений и без лишних напоминаний всегда готовил подушки с изменяющейся формой, вешалки, сушилку для белья, туристические карты, настольные игры и другие нужные нам предметы и приносил их в номер. И так было каждый раз, когда мы приезжали.

На столике, на видном месте лежало написанное от руки письмо.

«Мы счастливы, что вы всегда выбираете нашу гостиницу. Ваш приезд для нас всегда радостен, и мы постараемся сделать его как можно комфортнее и приятнее для вас. Все напитки в холодильнике для вас бесплатны. А еще мы дарим вам бесплатную поездку на необитаемый остров, которую организует наша гостиница, где дадим вам возможность только отдыхать, а обо всем остальном позаботится наш персонал». Эта записка и сейчас лежит у меня в важных бумагах — ее так приятно перечитывать время от времени. Поездка на остров была замечательным подарком, полным незабываемых впечатлений.

Не забыли служащие гостиницы и про мой день рождения, и меня ждал подарок — симпатичные салфетки ручной работы, которые специально для меня связала жена управляющего.

Эта гостиница находится довольно далеко от моря, и без машины туда добраться сложно, но многие, как и мы, из года в год выбирают именно ее, потому что клиентов там любят и ждут. Посетители чувствуют себя здесь очень комфортно и количество постоянных посетителей очень велико.

В день отъезда мы увидели спешащих к нам служащих гостиницы с фотографиями, которые они сделали во время нашей замечательной поездки на необитаемый остров, и небольшим блокнотиком, где каждый из работников гостиницы написал нам пару теплых слов! Трогательное внимание, которого нам часто так не хватает, делает отдых людей запоминающимся и приятным, и в такое место хочется возвращаться снова и снова.

Место, где душа отдыхает... Не такое ли место ищут наши покупатели?

А в Токио был другой случай, который тоже надолго пополнил мою копилку радости и оптимизма.

Как обычно, разыскивая подарки и сувениры для близких и друзей, я вспомнила о том, что обещала знакомым найти фигурки симпатичных японских котиков — манэки-нэко, и, найдя симпатичные изделия ручной работы в интернет-магазине одного мастера, я заказала сразу 10 штук разных видов, так они мне понравились.

На следующий день служба доставки уже принесла посылку, я ее даже не стала открывать, в Японии всегда все четко и точно, что проверять не требуется, и котики прямо в коробке отправились в мой чемодан. Вечером, когда уже стемнело, вдруг раздался звонок в дверь.

Я очень удивилась, так как у японцев не принято заходить к людям поздно вечером. Включив домофон, я увидела перед домом старушу небольшого роста. Раньше я ее никогда не видела. Интересно, кто она и зачем пришла?

«Извините, Наталия-сан, вы заказывали у меня котиков, и я все их упаковала, но сегодня днем, уже когда отправила посылку вам, я вдруг обнаружила одну фигурку у себя и поняла, что, видимо, не положила ее к вам в посылку! Я не могла усидеть дома, позвонила, вы трубку не брали, тогда я решила пойти по адресу к вам домой и принести вам котика лично.

Я очень извиняюсь, из-за моей невнимательности я чуть было не лишила вас товара, за который вы заплатили.

Я могла бы отдать эти вещи на доставку, но они принесли бы их вам не ранее завтрашнего дня, и решила доставить их сама. Очень извиняюсь за визит в столь позднее время!

В знак извинения примите, пожалуйста, и котика, и этот кошачий миниатюрный домик, который я сделала сама.»

Моему изумлению не было предела, но, зная японцев, я сразу все поняла. В атмосфере честности, уважения и любви к покупателю тот факт, что мастер прошла 40 минут пешком, чтобы самой доставить недостающий товар и подарить подарок в качестве компенсации не кажется таким уж странным. И к такому Мастеру, несомненно, хотется возвращаться вновь и вновь.

Создайте такую атмосферу для покупателя, где он будет чувствовать себя любимым и уважаемым, и будет платить вам тем же — возвращаться из раза в раз в ваш магазин. Удачи и хороших продаж!

Уважаемые читатели, это девятая часть моего цикла статей о японском сервисе, опубликованных на Ярмарке Мастеров.

Мои предыдущие статье по теме вы можете прочитать здесь:

http://www.livemaster.ru/topic/805811

http://www.livemaster.ru/topic/628763

http://www.livemaster.ru/topic/571721

http://www.livemaster.ru/topic/521735

http://www.livemaster.ru/topic/499215

http://www.livemaster.ru/topic/465831

http://www.livemaster.ru/topic/454033

http://www.livemaster.ru/topic/476715

Большое спасибо за внимание!